เกี่ยวกับเรา

เอกสารการจัดการบริการหลังการขาย
หมายเลขซีเรียล：Q/UP,C,015
องค์กร: แผนกหลังการขาย
การตรวจสอบ: ฝ่ายผลิตและเทคนิค
การอนุมัติ：Susan su
วันที่: 1 มกราคม 2018
1 บทบัญญัติการบริการหลังการขาย
เพื่อจัดการกับข้อร้องเรียนของลูกค้าได้เร็วและดีขึ้น รักษาชื่อเสียงของบริษัท ปรับปรุงความสามารถในการแข่งขันของบริษัทในตลาด ส่งเสริมการปรับปรุงคุณภาพผลิตภัณฑ์ ฝึกอบรมพนักงานให้กำหนดแนวคิดของ "คุณภาพมาก่อน" และสร้างมาตรฐานหลัง- การบริการการขายและการจัดการระบบระเบียบนี้กำหนดขึ้น
.ช่วงร้องเรียน
1. ข้อบกพร่องในคุณภาพของผลิตภัณฑ์
2. ข้อกำหนดผลิตภัณฑ์ ความหนา เกรด และปริมาณไม่เป็นไปตามสัญญาหรือคำสั่ง
3. ตัวชี้วัดคุณภาพผลิตภัณฑ์เกินมาตรฐานระดับชาติที่อนุญาต
4. สินค้าเสียหายระหว่างการขนส่ง
5. ความเสียหายเกิดจากคุณภาพบรรจุภัณฑ์
6. ข้อกำหนดอื่น ๆ ที่ไม่สอดคล้องกับสัญญาหรือคำสั่ง
Ⅱ การจัดประเภทข้อร้องเรียนของลูกค้า
1. การร้องเรียนที่ไม่ได้เกิดจากปัญหาคุณภาพของผลิตภัณฑ์ (การขนส่ง บรรจุภัณฑ์ และปัจจัยมนุษย์)
2. การร้องเรียนที่เกิดจากปัญหาคุณภาพของผลิตภัณฑ์ (หมายถึงปัจจัยที่เกิดจากคุณภาพทางกายภาพของผลิตภัณฑ์เอง)
Ⅲ องค์กรที่กำลังดำเนินการ
ศูนย์หลังการขาย
Ⅳ ผังงานการจัดการข้อร้องเรียนของลูกค้า
ข้อร้องเรียนของลูกค้า → ฝ่ายขาย → กรอกแบบฟอร์มรายงานข้อร้องเรียนของลูกค้า → บันทึกแผนกเทคโนโลยีการผลิต → การตรวจสอบโดยทีมบริการหลังการขาย → สาเหตุของปัญหาด้านคุณภาพ →- รายงานความคิดเห็นในการจัดการเบื้องต้น → ความรับผิดชอบในการประกันคุณภาพ → การประเมิน → การวิเคราะห์ปัญหาคุณภาพผลิตภัณฑ์ → ปรับปรุง แผนการประชุม→ผลการดำเนินการ
ไม่ใช่ปัญหาสินค้า
1. พูดคุยกับลูกค้าและทำข้อตกลง
Ⅴ ขั้นตอนการร้องเรียนของลูกค้า
ฝ่ายขายเมื่อได้รับการร้องเรียนจากลูกค้า ให้ค้นหาชื่อผลิตภัณฑ์ ชื่อลูกค้า เลขที่ข้อมูลจำเพาะ เกรด เวลาจัดส่ง เวลาที่ใช้ ลงที่ดิน ราคา รูปแบบการจัดส่ง หมายเลขโทรศัพท์ลูกค้า วันที่ผลิต วัสดุบรรจุภัณฑ์ และสถานการณ์ทั่วไปของลูกค้า ปัญหาคุณภาพและกรอกรายงานการร้องเรียนของลูกค้าภายในหนึ่งวันทำการให้ศูนย์บริการหลังการขายด้านเทคนิคการผลิตเพื่อบันทึก

จัดการประชุมการวิเคราะห์คุณภาพพิเศษทุกเดือนสำหรับการประมวลผลแบบรวมศูนย์รายเดือนจัดการประชุมโดยฝ่ายตรวจสอบคุณภาพผู้เข้าร่วมได้แก่ ผู้จัดการทั่วไป รองผู้จัดการทั่วไป ฝ่ายเทคโนโลยีการผลิต ฝ่ายขาย ฝ่ายจัดหา เวิร์กช็อปการผลิต แผนกผลิตภัณฑ์สำเร็จรูป และแผนกขนส่งทุกหน่วยงานที่เกี่ยวข้องต้องเข้าประชุมหน่วยที่ไม่เข้าร่วมประชุมจะถูกปรับ 200 หยวน

ตัดสินเหตุผลของการร้องเรียนของลูกค้าตามการประชุมวิเคราะห์คุณภาพ กำหนดการแสดงที่มาของความรับผิดชอบสำหรับการเรียกร้องค่าสินไหมทดแทนและค่าใช้จ่ายอื่น ๆ ที่เกิดจากคุณภาพของผลิตภัณฑ์ซึ่งความรับผิดชอบมีความชัดเจน ฝ่ายที่รับผิดชอบและผู้รับผิดชอบจะต้องรับผิดชอบ 60% ของการสูญเสีย และฝ่ายที่เกี่ยวข้องและผู้รับผิดชอบจะต้องรับผิดชอบ 40% ของการสูญเสียในกรณีที่ความรับผิดไม่ชัดเจนและไม่สามารถระบุสาเหตุของอุบัติเหตุที่มีคุณภาพได้ การเรียกร้องและค่าใช้จ่ายอื่น ๆ จะต้องรับผิดชอบจากอัตราที่ได้รับอนุมัติของความเสียหายและค่าธรรมเนียมการจัดการอุบัติเหตุคุณภาพของปีปัจจุบันหากค่าสินไหมทดแทนและค่าใช้จ่ายอื่น ๆ ที่เกิดจากคุณภาพของผลิตภัณฑ์มีขนาดใหญ่ ความรับผิดชอบสามารถแบ่งออกได้หลังจากการศึกษาในการประชุมการจัดการอุบัติเหตุด้านคุณภาพรายเดือน

สำหรับการร้องเรียนของลูกค้าที่เกิดจากปัญหาด้านคุณภาพ ฝ่ายที่รับผิดชอบจะต้องจัดทำแผนการปรับปรุงและจัดระเบียบและดำเนินการโดยเร็วที่สุด

ฝ่ายเทคโนโลยีการผลิตต้องกำกับดูแลและตรวจสอบผลการดำเนินการตามแผนการปรับปรุง และสร้างไฟล์การจัดการข้อร้องเรียนของลูกค้าเพื่อเก็บข้อมูลที่เกี่ยวข้อง

หลังจากสรุปการประชุมวิเคราะห์คุณภาพแล้ว ฝ่ายขายจะตอบกลับผลการร้องเรียนไปยังผู้ร้องเรียนภายในหนึ่งวันทำการ

ขั้นแรกให้ประมวลผลรายงานการตรวจสอบข้อร้องเรียนของลูกค้า ประหยัดเทคโนโลยีการผลิต (เป็นพื้นฐานของการตรวจสอบ กำกับดูแล และการตรวจสอบ) ลีกที่สองบันทึกยอดขาย (เป็นพื้นฐานในการดำเนินการตามผลการดำเนินการ) แผนกการเงินสามส่วนแรก (ตาม พื้นฐานของการบัญชี) หน่วยที่สี่บันทึกความรับผิดชอบของแผนกที่เกี่ยวข้อง (เป็นพื้นฐานของการปรับปรุงคุณภาพ)

ฝ่ายเทคโนโลยีการผลิตรวบรวมกรณีร้องเรียนของลูกค้าเมื่อสิ้นปีและกรอกแบบฟอร์มสถิติการร้องเรียนของลูกค้า ซึ่งใช้เป็นพื้นฐานสำหรับการประเมินสิ้นปีของการประชุมเชิงปฏิบัติการด้านการผลิตและการกำหนดวัตถุประสงค์ด้านคุณภาพสำหรับปีหน้า

หลังจากได้รับแบบฟอร์มรายงานข้อร้องเรียนของลูกค้าแล้ว ทีมบริการหลังการขายจะปิดกรณีอย่างช้าที่สุดภายในหนึ่งเดือน

ระบบนี้จะมีผลบังคับใช้ ณ วันที่ประกาศ และระบบเดิมจะถูกยกเลิกตามนั้น

สิทธิ์ในการตีความระบบนี้เป็นของฝ่ายเทคโนโลยีการผลิต

ฝ่ายเทคโนโลยีการผลิต
1 ม.ค. 2561